Conditions particulières de services...

Conditions générales & particulières d'utilisation

Conditions :

Service Support aux Utilisateurs & Maintenance SipeaConditions spécifiques au 01/01/2019

Conditions spécifiques au service venant s'ajouter aux Conditions Générales de Vente de Sipea, consultables en ligne à l'adresse : https://sipea.fr/conditions-generales

1. Lexique des termes employés

  • Espace d'Administration Sipea : Terme générique désignant l'interface technique d'administration des solutions développées par Sipea.
  • Compte Temps, Crédit Temps : Heures d'assistance prépayées et disponibles pour le client et son personnel.
  • Quota annuel : Nombre d'heures devant être disponibles au 1er janvier de chaque année sur le Compte Temps du Client.
  • Conformité des livrables : Document dans lequel le Client atteste que la solution technique qui lui a été livrée est conforme aux attentes exprimées dans le cahier des charges et celui des spécifications fonctionnelles détaillées.
  • Anomalie : Terme générique désignant un fonctionnement non conforme survenant au delà de la conformité des livrables.
  • Maintenance corrective : Action technique menée par Sipea pour traiter une Anomalie.

2. Présentation générale du service "Support aux Utilisateurs & Maintenance Sipea"

Dans le cadre du suivi des outils techniques développés par Sipea, , nous proposons à nos client un service d'assistance via une plateforme de suivi en ligne. Ce service représente l'outil fonctionnel sur lequel repose la maintenance corrective de nos développements.

3. Principe de fonctionnement

L'accès au service de Support des Utilisateurs Sipea est subordonné à l'exécution d'un contrat de maintenance corrective de nos applications.

La société Sipea ne peut, dans la durée, assurer la vérification systématique individuelle de chacun des projets qu’elle administre. Il est donc de la responsabilité du Client, par l’intermédiaire des utilisateurs du projet, de vérifier régulièrement le bon fonctionnement de ce dernier et de faire remonter, le plus rapidement possible, les éventuelles anomalies lorsqu’elles surviennent.

3.1. Outil de suivi des remontées

Sipea fournit, à la manière d’un forum, une application de suivi des anomalies directement accessible depuis l’Interface d’administration du projet.

Toute remontée d’Anomalie de la part du Client devra nécessairement être référencée sur cet outil, Sipea se réservant le droit de refuser les demandes téléphoniques ou mail.

En cas de défaillance majeure conduisant à l’indisponibilité de l’espace d’administration, le Client est invité à utiliser l’accès direct via l’URL : https://support.sipea.fr

3.2. Formalisme des remontées

Afin de faciliter la correction des Anomalies identifiées par le Client, il est demandé à ce dernier de respecter un certain nombre de règles quant au format des remontées :

  • - Le Client entend décrire de manière précise et détaillée les Anomalies constatées.
  • - Lorsque l’incident survient à l’issue d’un enchainement particulier, le Client devra décrire l’ensemble des opérations effectuées avant que ne survienne l’Anomalie.
  • - Dans le cas où l’Anomalie concernerait l’interface, le Client est invité à joindre une capture d’écran à son message. Ce cas concerne notamment l’affichage de messages d’erreurs techniques.

3.3. Notion d’urgence technique et traitement

En cas d’urgence technique, se traduisant par la rupture complète des services et fonctionnalités du projet, le Client est invité à prévenir Sipea par téléphone au numéro rappelé en en-tête de la plateforme de support.

Cette disposition exceptionnelle ne pourra en aucun cas se substituer à la procédure habituelle de déclaration d’incidents qui reste accessible indépendamment du projet via l’URL directe : https://support.sipea.fr

3.4. Demande d’assistance utilisateur

La demande d’assistance devra se faire selon les mêmes modalités que la remontée des Anomalies. Selon la demande formulée sur notre outil de support, Sipea pourra soit répondre directement, soit appeler l’utilisateur pour l’assister en direct dans sa démarche.

4. Nature des interventions proposées

Les présentes conditions régissent les interventions de maintenance visant à rétablir le fonctionnement habituel du projet, dans les limites fonctionnelles fixées au cahier des charges initial et entérinées par la conformité des livrables. Les dysfonctionnements ainsi identifiés sont appelés "Anomalies"

A titre non exhaustif, ces Anomalies peuvent résulter :

  • - D’évolutions techniques de la plateforme d’hébergement liée à la sécurité.
  • - D’évolutions techniques / fonctionnelles des systèmes tiers (Apidae, Réservation, Météo…).
  • - D’erreurs techniques ponctuelles dans les traitements automatisés.

En complément, le présent contrat couvre l’assistance des utilisateurs dans la limite stricte des usages de l’interface d’administration développée par Sipea dans le cadre du projet, excluant de fait les usages des outils tiers éventuellement interfacés au projet (Apidae, Réservation...)

5. Limites de la maintenance corrective

Seuls les développements assurés par Sipea sont couverts par le contrat de maintenance qui permet l'accès à la plateforme de suivi en ligne. Toute intervention technique assurée par le Client, que ce soit directement ou par l’intermédiaire d’un tiers, personne morale ou physique, devra faire l’objet d’un accord préalablement écrit de Sipea afin de fixer les responsabilités de chacun des intervenants. A défaut d’un tel document, la caducité du présent contrat sera automatique, sans préavis et ne donnera droit à aucun remboursement des sommes déjà versées.

La société Sipea serait de fait dégagée de toute responsabilité quant aux conséquences de telles interventions.

On entendra par intervention technique les actions visant à modifier le fonctionnement ou le rendu du projet par d’autres moyens que les outils d’administrations mis en place par Sipea pour le compte du Client. Les interventions techniques comprennent notamment, et non exclusivement, l’ajout, la modification, la suppression, la réorganisation et le renommage de tout ou partie des fichiers sources (PHP, JS, HTML, CSS ou tout autre format) via un accès FTP direct.

6. Coûts & Facturation

La contrat de maintenance consiste en la création d’un Compte temps prépayé dont le Quota Annuel est estimé en accord avec le Client, selon la dimension technique du projet. Ce Quota Annuel a pour objectif d’anticiper les coûts de fonctionnement inhérents au suivi du projet dans la durée.

Au 1er Janvier* de chaque année, le Client entend créditer son compte temps à hauteur du quota annuel prévu.

Chaque intervention de Sipea est ensuite automatiquement décomptée via notre outil de suivi.

* En année 1, le crédit temps est calculé au prorata temporis selon les jours restant avant le 31 décembre de l'année courante

6.1. Compte temps créditeur en fin d’année

Si au 1er Janvier, le Client n’a pas utilisé l’ensemble des heures de son crédit temps, il pourra alors choisir l’une ou l’autre des options suivantes :

6.1.1. Le report des heures

Permet de reporter sur le nouvel exercice les heures allouées en excédant à l’exercice précédent. Le Client n’est alors tenu de créditer son compte qu’à hauteur du volume annuel initialement prévu.

6.1.2. La réaffectation des heures

Les heures excédentaires de l’année précédente sont allouées, sous forme d’avoir, à de nouvelles évolutions qui feront l’objet de devis séparés.

6.2. Epuisement du compte temps en cours d’année

A l’inverse, si l’estimation annuelle venait à être insuffisante pour assurer le suivi complet du projet lors de l’année en cours, le Client devra re-créditer ponctuellement son compte temps. Ce cas de figure débouchera sur une réflexion avec le Client en vue de déterminer la nature exceptionnelle ou non de ce dépassement et d’envisager d’un commun accord la réévaluation du volume annuel défini au contrat.

7. Registre du suivi des interventions

La centralisation des demandes via notre outil en ligne permet d’établir un rapport annuel du suivi des interventions, rapport accessible 24h/24 via la plateforme de support : https://support.sipea.fr

Le client peut donc, à tout moment :

  • - Déposer de nouvelle demande et suivre l’historique des interventions
  • - Consulter le solde de son compte temps
  • - Créditer à loisir ce dernier en cas de besoin

8. Cadre technique d'intervention

Dans le cadre du présent contrat, Sipea® interviendra auprès du client exclusivement par téléphone, mail (via la plateforme de suivi) et, dans le cas ou cela est possible, via un contrôle à distance du poste utilisateur.

9. Disponibilités et délais d’interventions de Sipea

En cas d’urgence, et notamment en cas d’indisponibilité complète du site web, Sipea s’engage à tout mettre en œuvre pour rétablir dans les plus brefs délais les applications couvertes par le contrat de mainenance.

Pour les demandes d’intervention ne relevant pas de l’urgence, Sipea s’engage à répondre dans un délai de 48 heures à chaque demande. Lors de nos missions à l’extérieur, ce délai pourra exceptionnellement être porté à 72h.

A noter qu’à l’enregistrement d’une nouvelle demande, nos disponibilités pour les 7 prochains jours sont présentées au client qui peut donc, en tout état de cause, estimer le délai de réponse de nos équipes.

10. Durée d'exécution

Le présent contrat est établi sans limite de temps. Il sera automatiquement rompu dans l’un ou l’autre des cas suivants :

  • - A tout moment, à l'épuisement complet du crédit temps du Client
  • - 1 mois après l’édition de la facture de renouvellement annuel non acquittée

11. Restitution des heures inutilisées et cession de compte

Les heures portées au crédit d'un Compte Temps ne peuvent en aucun cas être remboursées.

12. Solidarité

Si la facture, à la demande du donneur d’ordre, est établie au nom d’un tiers, le donneur d’ordre et le tiers sont solidairement responsables pour le paiement de celle-ci.

13. Tarifs en vigueur

Au 25/02/2020, le tarif horaire de maintenance est fixé à 50,00 € HT.

14. Attribution exclusive de compétence :

Tout litige relatif à l’interprétation, l’exécution ou la rupture du contrat, sera soumis au droit français. En cas de contestation pour quelque cause que ce soit, la seule juridiction reconnue et acceptée de part et d’autre est celle du Tribunal de Commerce de Grenoble, nonobstant toute demande incidente ou en garantie ou en cas de pluralité de défendeurs. Cette clause d’attribution de compétence s’appliquera même en cas de référé. Sipea dispose néanmoins de la faculté de saisir toute juridiction compétente, en particulier celle du siège social du Client.

15. Traitement des données personnelles :

Les données personnelles que vous transmettez à Sipea ne seront en aucun cas transmises à d’autres sociétés. Vous pouvez vous à tout moment consulter les données personnelles vous concernant chez Sipea et demander une correction, modification ou suppression de celles-ci, notamment à travers notre site web.